نحوه برخورد با مشتریان عصبانی در سالن های زیبایی

نحوه برخورد با مشتریان عصبانی در سالن های زیبایی

شغل آرایشگری هم درست مانند هر شغل دیگری با چالش های زیادی همراه است. شما ممکن است در یک روز کاری سخت و پر مشغله زمان زیادی برای ارائه خدمت به یکی از مشتریان خود صرف کرده باشید، اما بعد از اتمام کار، متوجه می شوید که مشتری از نتیجه کار بسیار ناراضی و عصبانی است. در این شرایط مهم نیست که حق با شماست یا مشتری، در هر صورت شما باید به نحوه درست و محترمانه ای با مشتری خود برخورد کنید و سعی در جلب رضایت او داشته باشید. اما اکثر افراد در این شرایط از کوره در می روند و با مشتری جر و بحث می کنند.

ما در این مقالخه از وبسایت وحید حاجی زاده، مدرس صنعت زیبایی، می خواهیم روش ها و تکنیک هایی برای برخورد با مشتری عصبی در آرایشگاه به شما عزیزان آموزش دهیم. همراه ما باشید!

تکنیک های برخورد با مشتریان عصبانی در سالن های زیبایی

مدیریت و کنترل وضعیت‌های بحرانی از مهارت‌های حیاتی برای کارکنان سالن‌های زیبایی است. رفتار مناسب در مواجهه با مشتریان ناراضی می‌تواند به تبدیل یک تجربه منفی به فرصتی برای نشان دادن تعهد به کیفیت و خدمات مشتری منجر شود. در ادامه، به بررسی روش‌ها و تکنیک‌های موثر برای برخورد با مشتریان عصبانی در سالن‌های زیبایی می‌پردازیم تا کارکنان این صنعت بتوانند با آرامش و کارآیی بالا، بهترین خدمات را ارائه دهند و تجربه مثبتی برای مشتریان خود ایجاد کنند.

1. آرام بمانید

بدون شک اولین و بهترین تکنیک برای برخورد با مشتری عصبی در آرایشگاه این است که آرام بمانید و خونسردی خود را حفظ کنید. اگر به هر دلیلی مشتری شما عصبانی شده و در حضور تمام مشتریان دیگر، در حال داد زدن سر شما یا کارکنانتان باشد، باید خونسردی خود را حفظ کرده و به هیچ عنوان متقابلاً صدایتان را بالا نبرید. حفظ آرامش و عصبانی نشدن، تنها راه حرفه ای برای برخورد با یک مشتری عصبی و ناراحت در آرایشگاه است. به محض اینکه شما صدایتان را بلند کرده و پرخاش کنید (حتی اگر حق با شما باشد)، مشتریان دیگر به شما برچسب مشتری مدار نبودن می زنند و عصبانیت مشتری ناراضی هم تشدید خواهد شد. اگر یک مکان خصوصی و خلوت در سالن خود دارید، از مشتری خود بپرسید که آیا ترجیح می دهند گفتگو را در آنجا و به دور از سایر مشتریان ادامه دهند. حتی در آن محیط خلوت هم باید با آرامش با مشتری خود صحبت کنید.

2. به مشتری خود گوش کنید

مهم نیست که مشتری شما چه شکایتی دارد، او در هر صورت به دنبال این است که جدی گرفته شود. هیچ چیز به اندازه کوچک شمردن مشکل مشتری نمی تواند او را عصبی تر و ناراضی تر کند. پس شما باید اجازه دهید مشتری بی وقفه صحبت کند و با حرکات صورت و نگاه خیره خود، نشان دهید که به صحبت های او گوش می دهید. حتی بهتر است هر چند وقت یکبار سرتان را تکان دهید. این کار به خودی خود تاثیر زیادی روی آرام کردن مشتریان عصبی دارد.

3. سعی کنید راه حل مفیدی ارائه دهید

بعد از اینکه به صحبت های مشتری خود گوش دادید، حال مشتری منتظر این است که شما برای حل مشکل او راه حلی ارائه دهید. شما باید در این زمان حرفی برای گفتن داشته باشید و به نحوی، نارضایتی مشتری را جبران کنید. برای مثال اگر مشتری وقت قبلی داشته و شما دیر کرده اید یا به موقع خدمات مورد نظر او را ارائه نداده اید، از آن ها بپرسید که ایا می خواهند یک وقت رزرو دیگر برایشان تعیین کنید یا منتظر می مانند که کمی دیرتر کار آن ها انجام شود؟ سپس تاکید کنید که برای جبران زمان از دست رفته، به آن ها 10 درصد تخفیف می دهید. همواره باید سعی کنید با ارائه راه حل های معقولانه که به نفع هردو طرف باشد، به مشتری نشان دهید که در پی جبران اشتباه خود هستید.

4. عذرخواهی کنید

یکی دیگر از بهترین تکنیک ها برای برخورد با مشتری عصبی در آرایشگاه، عذر خواهی کردن است. اگر مشتری شما به دلایل منطقی از دستتان ناراحت باشد، بهترین کاری که می توانید انجام دهید عذرخواهی است. با عذرخواهی و قبول مسئولیت اشتباهی که انجام داده اید، تا حد زیادی مشتری را آرام خواهید کرد.

اگر شما مقصر نیستید و مشتری با دلایل غیر منطقی از دستتان عصبی شده، باز هم می توانید بدون پذیرش هیچ سرزنشی عذرخواهی کنید. برای مثال می توانید با مشتری خود همدردی کنید و بگویید: “من واقعا متاسفم که چنین احساسی دارید”.

5. همیشه به مشتریان خود یک مشاوره کامل ارائه دهید

در صورتی که قبل از هر قرار ملاقات به صورت کامل به مشتریان مشاوره دهید و آن ها را راهنمایی کنید، از هر ریسک و مشکلی در آینده جلوگیری خواهید کرد. در واقع این کار احتمال مواجه شدن با مشتری عصبی در آرایشگاه را به حداقل می رساند.

شما باید در مورد مراحل خدماتی که مشتری به دنبال آن است، عوارض و مراقبت های قبل و بعد از آن با مشتریان صحبت کنید. همچنین حتما باید در مورد آلرژی ها و شرایط خاص مشتری، مثل بیماری پوستی یا سایر درمان ها و خدمات زیبایی که قبلا انجام داده سوال بپرسید.

6. قرار ملاقات دیگری برای مشتری تنظیم کنید

اگر مشتری از مدل مو، مدل ناخن یا هر تکنیک زیبایی که انجام داده ناراضی است، شما می توانید یک قرار ملاقات دیگر برای او تنظیم کرده و سپس آن متد زیبایی را به صورت رایگان برای مشتری تکرار کنید. اگر هم چنین امکانی وجود ندارد، با ارائه کارت هدیه یا بن تخفیف برای قرار ملاقات بعدی، از مشتری دلجویی کنید. این کار یکی از موثرترین تکنیک های برخورد با مشتری عصبی در آرایشگاه است که حتی سخت گیرترین مشتریان را هم به مشتریان وفادار شما تبدیل می کند.

7. یک روند پیگیری شکایت داشته باشید

شما هر چقدر هم که در حوزه آرایشگری و زیبایی حرفه ای باشید، باز هم ممکن است که با مشتریان عصبی و شکایت های مختلفی از سمت مشتریان روبرو شوید. بنابراین بهتر است یک روند ثابت و مناسب برای پیگیری شکایات مشتریان داشته باشید که همه کارکنان از آن پیروی کنند. این کار به شما اطمینان می دهد که در صورت مواجه شدن با یک مشتری عصبی، تمام تیم می دانند که چطور باید رفتار کنند و هیچکس دستپاچه نخواهد شد.

8. وضعیت مشتری عصبی را پیگیری کنید

بدون شک هیچ چیز به اندازه اینکه یک مشتری ناراضی سالن شما را ترک کند، برایتان آزار دهنده نیست. اما این موضوعی اجتناب ناپذیر است و همیشه احتمال بروز چنین اتفاقی وجود دارد. در این شرایط، بهترین کار این است که بعد از چند روز با مشتری تماس بگیرید و پیگیری کنید که آیا از کارهایی که برای جبران ناراحتی او انجام داده اید راضی است یا خیر. با حفظ ارتباط و پیگیری وضعیت مشتری، نشان می دهید که تا چه اندازه به مشتریان خود اهمیت می دهید و چقدر برایتان با ارزش هستند.